5 consejos para brindar una experiencia de cliente unificada – Blog

Para crear una base de clientes leales para su negocio, ya sea en línea o en una tienda física, es importante centrarse en algo más que precios competitivos y buen marketing. En el panorama empresarial actual, los clientes esperan una experiencia de cliente integral y coherente adaptada a sus necesidades.

Para cumplir con estas expectativas y garantizar la satisfacción del cliente, debe ofrecer un servicio consistente y fluido en todos los canales comerciales. Esto significa garantizar que cada interacción entre su empresa y sus clientes sea positiva y atractiva, independientemente de la plataforma o el medio. Al brindar una experiencia de cliente de primer nivel, su negocio y atraer nuevos clientes a través del boca a boca positivo y críticas entusiastas en línea.

En este artículo, compartiremos cinco valiosos consejos para brindar una experiencia de cliente unificada y exploraremos su importancia.

¿Qué es una experiencia de cliente unificada?

Los clientes que interactúan con cualquiera de sus canales comerciales esperan una experiencia perfecta que coincida con sus interacciones anteriores, ya sea en línea o en persona. Una experiencia de cliente unificada se refiere a la capacidad de una empresa para cumplir con las expectativas del cliente en todos los canales, ya sea en línea o fuera de línea, y en cada punto de interacción.

Por ejemplo, si interactúa con los clientes a través de mensajes de texto, también puede introducir un sistema de texto para pagar los saldos pendientes desde cualquier lugar en sus dispositivos móviles. Esto proporciona una experiencia unificada porque utilizan el mismo medio (texto) para interactuar con su marca y pagar sus facturas.

Una experiencia de cliente unificada implica crear una identidad de marca coherente y un mensaje que resuene en los clientes, independientemente de cómo elijan interactuar con su negocio. Esto es especialmente importante si utiliza diferentes formas de comercializar su negocio en línea.

Lograr este objetivo para su negocio puede ser un desafío, especialmente sin un manejo adecuado de los datos de los clientes en los diferentes departamentos. Según un informe de Forrester, no utilice los datos de los clientes de forma eficaz, aunque contengan información valiosa sobre las preferencias y comportamientos de los clientes que pueden ayudarles a mejorar la experiencia del cliente.

¿Por qué es importante una experiencia de cliente unificada?

Una experiencia de cliente unificada (UCX) beneficia a sus empresas de varias maneras. Aquí hay algunos:

• La lealtad del cliente: Es probable que los clientes se vuelvan leales cuando tengan una experiencia positiva y consistente en todos sus canales comerciales.
• Retención de clientes: Una experiencia de cliente unificada ayuda a . Los clientes que reciben un servicio constante y de alta calidad cuando y dondequiera que interactúen con su empresa tienen menos probabilidades de cambiarse a un competidor.
• Aumento de ingresos: Es más probable que los clientes satisfechos repitan compras y recomienden su empresa a sus amigos y familiares. Una experiencia de cliente unificada le ayuda a aumentar la satisfacción del cliente, impulsar la repetición de negocios y, en última instancia, aumentar los ingresos.
• Ventaja competitiva: En el mundo altamente digital de hoy, los clientes tienen muchas opciones cuando se trata de elegir dónde hacer negocios. Una experiencia de cliente unificada puede ayudar a que su empresa se destaque de la competencia y la haga más atractiva para los clientes. De hecho, las investigaciones muestran que creemos que la experiencia del cliente es un diferenciador competitivo clave.
• Eficiencia mejorada: Una experiencia de cliente unificada agiliza las operaciones, facilitando a las empresas la gestión de las interacciones con los clientes en todos los canales. Esto puede conducir a una mayor eficiencia, menores costos y una mayor rentabilidad.

5 consejos para brindar una experiencia de cliente unificada

Ahora que comprende la importancia de brindar una experiencia de cliente unificada, veamos cinco consejos para brindar una experiencia de cliente unificada que lo ayudarán a construir relaciones más sólidas con sus clientes y aumentar la satisfacción del cliente.

1. Desarrollar un mapa integral del recorrido del cliente.

No puede crear una experiencia de cliente unificada si no comprende el recorrido del cliente, en el que los clientes interactúan con su empresa. Identifique cada etapa del recorrido de su cliente, como el descubrimiento, la evaluación, la compra y la poscompra, y planifique todos los puntos de contacto, incluidos el sitio web, las redes sociales, el correo electrónico, la aplicación móvil y la experiencia en la tienda.

Para cada punto de contacto, intente comprender todo por lo que pasa el cliente. ¿Qué acciones se supone que deben tomar en cada punto? ¿Qué emociones experimentan en cada punto? ¿El cliente experimenta algún punto débil en alguna fase de su viaje? ¿Cómo puedes resolver estos puntos débiles?

Trazar el recorrido del cliente le permite identificar brechas o inconsistencias y crear una experiencia de cliente más fluida. Para ilustrar mejor este punto, supongamos que desea vender su automóvil. Podría hacerlo de forma privada, pero encontrar un comprador adecuado probablemente llevaría demasiado tiempo, sin mencionar que le supone una carga mayor vender el automóvil usted mismo.

Alternativamente, puedes vender a través de un distribuidor. Dado que los concesionarios tienen un recorrido del cliente más consistente y simple para ayudar a brindar una experiencia de cliente unificada, al estar atentos a usted y asegurarse de que el proceso sea más conveniente, pueden encontrar clientes más rápido. Cuando vas a un concesionario de automóviles para vender tu auto, entras conociendo cada punto de contacto que experimentarás, desde la tasación del vehículo hasta las negociaciones y la venta. Estos puntos de contacto no siempre están claros cuando se vende de forma privada.

2. Cree una voz y un mensaje de marca coherentes

La coherencia es crucial para crear una experiencia de cliente unificada. La voz y los mensajes de su marca deben ser coherentes en todos los puntos de contacto. La coherencia en la marca significa utilizar un tono comercial, una personalidad y un mensaje uniformes en todos los canales donde los clientes interactúan con su marca.

Una marca coherente ayuda a construir una identidad de marca sólida para los clientes. Crea una experiencia de cliente coherente y refuerza los valores y mensajes de su marca.

3. Personalice sus interacciones con los clientes

La personalización es una experiencia de cliente unificada. Los clientes esperan que su empresa comprenda sus necesidades y preferencias individuales. La personalización es una forma eficaz de cumplir esas expectativas.

Para personalizar las interacciones con los clientes, debe aprovechar los datos de los clientes para obtener información sobre los comportamientos, preferencias y necesidades de sus clientes. Puede recopilar estos datos de fuentes como encuestas a clientes, redes sociales e historial de transacciones y luego analizarlos para comprender a sus clientes y obtener información sobre cómo personalizar sus experiencias.

Por ejemplo, puede analizar el historial de compras de sus clientes, su comportamiento de navegación y otros datos relevantes y utilizar esta información para adaptar recomendaciones de productos y promociones a clientes específicos.

4. Capacite a sus empleados para brindar una experiencia unificada

Sus empleados para brindar una experiencia de cliente unificada. En realidad, son la columna vertebral de cualquier estrategia exitosa de experiencia del cliente.

Para asegurarse de que sus empleados estén equipados para brindar una experiencia de cliente unificada, debe invertir en capacitarlos en habilidades como servicio al cliente, comunicación y mensajes de marca. Esto les enseñará a interactuar con los clientes de manera efectiva, abordar sus necesidades, brindar soluciones a sus problemas y transmitir de manera efectiva el mensaje y los valores de la marca a los clientes.

5. Utilice la tecnología para permitir una experiencia unificada

En el mundo actual, donde la mayoría de las actividades comerciales se realizan a través de canales digitales, la tecnología juega un papel clave a la hora de brindar una experiencia de cliente unificada.

Por ejemplo, podría utilizar un sistema CRM para realizar un seguimiento de las interacciones de los clientes en las redes sociales, el correo electrónico y las visitas a la tienda. Con una vista centralizada de todos los datos de los clientes en un solo lugar, tiene una visión más holística de las interacciones, preferencias y necesidades de los clientes. Esto le permite ofrecer una experiencia más personalizada e identificar oportunidades para mejorar el recorrido del cliente.

Además, puede utilizar la tecnología para automatizar y optimizar las interacciones con los clientes, liberando al personal para que pueda centrarse en ofrecer una experiencia más personalizada. Por ejemplo, puede utilizar la IA para que las pequeñas empresas respondan las consultas de los clientes, asegurándose de que obtengan una respuesta rápida, personalizada y útil cuando se comuniquen con su empresa.

¿Es hora de repensar la experiencia de sus clientes?

Proporcionar una experiencia de cliente unificada es crucial para las empresas que desean construir relaciones sólidas con sus clientes y destacarse en un mercado competitivo. Los consejos de fiec que hemos compartido aquí lo ayudarán a crear una experiencia de cliente consistente y fluida en todos los puntos de contacto y a superar las expectativas del cliente, lo cual es crucial en el mundo hipercompetitivo de hoy.