Cuando se trata de gestionar un negocio, es todo. Puedes ofrecer excelentes productos a precios atractivos, pero si no puedes darles seguimiento con una experiencia excepcional, perderás clientes. De hecho, Han cambiado de marca después de una mala experiencia. Mientras tanto, el 93% de los consumidores volvería a comprar con marcas que ofrecen un excelente servicio al cliente.
En otras palabras, la experiencia que ofreces puede marcar la diferencia entre perder o conservar a tus clientes. Pero, a medida que más y más empresas comienzan a darse cuenta de esto, es fundamental ir un paso más allá y diferenciarse ofreciendo una experiencia inmersiva a tus clientes. En esta publicación, te ayudamos a entender qué significa una experiencia inmersiva para el cliente y cómo puedes ofrecerla.
5 formas de ofrecer una experiencia de cliente inmersiva:
¿Qué es una experiencia de cliente inmersiva?
Una experiencia de cliente inmersiva puede describirse como las interacciones multisensoriales que un consumidor tiene con una marca o servicio a lo largo de su recorrido como cliente. Estas interacciones pueden tener lugar a través de varios modos, entre ellos:
- Interfaces planas, que incluyen experiencias basadas en pantalla
- Interfaces naturales, que incluyen experiencias relacionadas con el habla, el sonido, el espacio, el olfato, el tacto y los gestos.
- Realidad extendida, que incluye experiencias de realidad virtual, aumentada y mixta.
Las marcas pueden utilizar una combinación de estos modos para ofrecer experiencias multisensoriales con las que los consumidores puedan conectarse emocionalmente. Por ello, las experiencias inmersivas para el cliente son una forma intuitiva y atractiva para que las marcas se diferencien de la competencia y tengan un impacto duradero en su audiencia.
Por ejemplo, el simple hecho de poder ver el producto en 3D y obtener una vista de 360 grados puede ayudar a los consumidores a sumergirse virtualmente. Les permite experimentar el producto y tener una idea de cómo se vería y se sentiría en la vida real, lo que los guía hacia una decisión de compra.
Beneficios de las experiencias de cliente inmersivas
Ofrecer una experiencia de cliente inmersiva parece mucho trabajo, ¿verdad? Si bien eso puede ser cierto, compensa absolutamente todos los beneficios que brinda. A continuación, se presentan algunas de las razones clave por las que debería considerar brindar una experiencia de cliente inmersiva.
Impulsa las decisiones de compra
Las experiencias inmersivas permiten a los clientes tener una mejor idea de cómo se vería, sentiría y funcionaría el producto en la vida real, lo que facilita la decisión de comprar o no. Esto es particularmente importante para productos de alto valor porque los clientes pueden no querer arriesgarse a comprar algo tan caro con solo una imagen en 2D del mismo.
Por otro lado, al poder ver los detalles de cerca a través de una vista de 360 grados del producto, pueden convencerse de comprarlo. Esto les muestra cómo se ve el producto desde todos los ángulos y les permite hacer zoom en los detalles más finos, como la calidad del material, las costuras, los herrajes y el acabado.
Además, algunas experiencias inmersivas permiten a los clientes hacerse una idea de cómo quedaría el producto en ellos o dentro de un espacio determinado. Como resultado, pueden tomar decisiones más informadas sobre si realizar o no la compra.
Mejora las conversiones
Las experiencias inmersivas brindan a los clientes la confianza necesaria para completar una compra. Al tener una mejor idea de cómo se ve, funciona y se siente el producto en la vida real, pueden tomar decisiones con confianza sobre si comprarlo o no. Como resultado, una experiencia inmersiva podría ser la razón por la que los clientes quieran realizar su compra.
En otras palabras, podría generar más conversiones porque las personas se sienten más seguras de realizar sus compras. Algunos estudios de casos incluso han sido testigos de una como resultado de fotografías de productos de 360 grados.
Reduce las tasas de retorno
Cuando los clientes realizan una compra después de una experiencia inmersiva, ya tienen una expectativa realista de cómo se ve y se siente el producto en la vida real. Además, al poder colocar virtualmente el producto en su habitación o probarlo ellos mismos, ya saben cómo quedaría y cómo se vería.
Esto reduce significativamente el riesgo de devoluciones porque ha establecido expectativas realistas. Hay menos posibilidades de que los clientes devuelvan sus pedidos porque “no era lo que esperaban” o “no cabía en la habitación”.
Mejora la experiencia general del cliente
Las experiencias inmersivas le permiten crear una experiencia de compra más fluida para sus clientes. Les brinda la oportunidad de interactuar y conectarse con su marca, al tiempo que les establece expectativas realistas sobre qué esperar del producto. Como resultado, también mejora la experiencia general del cliente.
Aumenta la lealtad
Una mejor experiencia del cliente se traduce automáticamente en una mayor lealtad del cliente. Además, dado que los clientes han forjado una fuerte conexión emocional con su marca a través de esas experiencias inmersivas, es mucho más probable que se queden.
Cómo ofrecer una experiencia inmersiva a sus clientes
Para crear una experiencia de cliente inmersiva es necesario planificar estratégicamente cómo se puede marcar la diferencia en cada paso del recorrido del cliente. Al mismo tiempo, las experiencias deben estar estrechamente alineadas con su Para que sea memorable e impactante. Estos son los pasos clave para brindar una experiencia inmersiva a sus clientes.
1. Defina claramente los valores y la identidad de su marca
Incluso si utiliza la tecnología más innovadora, el impacto de su iniciativa dependerá en gran medida de la eficacia con la que presente la identidad de su marca. Los clientes deben poder sentir y experimentar su marca desde el primer momento y deben sentirse conectados con ella de forma constante durante todo el recorrido.
Por ello, es importante empezar por definir claramente los valores y la identidad que quieres presentar como marca. Esto te ayudará a determinar cómo infundir eficazmente esos valores en todos los puntos de contacto con el cliente. Una buena táctica es volver a la declaración de misión de tu marca y utilizarla como guía.
Por ejemplo, Ikea tiene la visión de “crear una vida cotidiana mejor para la mayoría de las personas”. Esta visión se presenta de manera eficaz cuando la marca presentó una nueva aplicación que permite a los clientes “colocar” los productos de Ikea en su propio espacio. De esa manera, pueden ver cómo se vería el producto y cómo encajaría en la habitación, lo que facilita la decisión sobre qué productos serían los mejores para ellos.
Esto les ahorra la molestia de llevar a casa un mueble, montarlo y probar cómo queda en la casa. Como resultado de esta experiencia inmersiva con la aplicación, la vida de las personas se ha vuelto más sencilla y, por lo tanto, mejor, manteniéndose fiel a la visión de Ikea.
2. Utilice el mapeo del recorrido del cliente
Ahora que ya definiste tus valores, puedes comenzar a analizar el recorrido típico que realizan tus clientes. Cuando puedas visualizar todas las formas en que los clientes interactúan con tu marca, será más fácil determinar qué puntos del recorrido necesitan mejorarse. Esto te ayudará a entender dónde es más relevante aplicar esas experiencias inmersivas. Si eres nuevo en el mapeo del recorrido del cliente, puedes consultar nuestra guía en Cómo crear un mapa del recorrido del cliente.
Un recorrido típico del cliente se puede dividir en cuatro partes principales: la etapa de concientización, la etapa de consideración, la etapa de toma de decisiones y la etapa de retención. Busque una manera de aplicar la inmersión en cada etapa del recorrido para mejorar la experiencia del cliente y generar una conexión más cercana con su audiencia.
Por ejemplo, en la etapa de concientización, la publicidad inmersiva es muy importante en este momento, ya que permite a las marcas aumentar la concientización a través de experiencias publicitarias innovadoras e interactivas. Es posible que haya visto esos carteles publicitarios en 3D que “cobran vida” y probablemente haya utilizado uno de esos anuncios patrocinados. Todos ellos se consideran anuncios inmersivos y se utilizan en la etapa de concientización del recorrido del cliente.
Un excelente ejemplo es el filtro de realidad aumentada Blush De Beauté de Gucci Beauty, que permite a los usuarios aplicar el rubor de la marca de forma virtual, lo que ayuda a los usuarios a descubrir el producto y, al mismo tiempo, a observar su potencial.
Mientras tanto, durante la etapa de consideración, las marcas pueden ofrecer a sus clientes herramientas de realidad mixta y otras tecnologías que les permitan interactuar virtualmente con el producto. Por ejemplo, las vistas de 360 grados del producto y las aplicaciones de realidad aumentada como la que Ikea presentó anteriormente son una excelente manera de ayudar a guiar a los clientes a tomar una decisión de compra.
3. Sumerja a los clientes en ofertas personalizadas
Una de las formas más eficaces de sumergir a sus clientes en la experiencia de la marca es personalizar sus interacciones con ellos. Esto implica adaptar los puntos de contacto con el cliente para que se ajusten a las necesidades, preferencias y comportamientos únicos de cada cliente. Puede ofrecerles ofertas específicas y promociones personalizadas en función de una serie de factores exclusivos de ellos. Deberá aprovechar los datos de los clientes para comprender su historial de compras y su comportamiento de navegación.
Por ejemplo, puede ofrecerles un descuento en muebles porque han comprado muchos artículos para el hogar en el pasado. O puede darles la opción de comprar ciertos artículos que hayan comprado en el pasado porque es posible que necesiten reponer su inventario. Esto es particularmente relevante para comestibles, artículos para el hogar y productos de cuidado personal.
Amazon hace un gran trabajo en este sentido, mostrando de forma destacada recomendaciones de productos personalizadas basadas en las compras anteriores de un cliente. También recomienda programas para ver en Prime Video según su historial de visualización.
4. Aproveche las últimas tecnologías y tendencias
La tecnología está evolucionando para adaptarse a las últimas tendencias en experiencias inmersivas para el cliente. Usarlas a su favor puede ayudarle a adelantarse a la competencia y diferenciarse de ella.
En particular, la realidad aumentada es una gran tendencia en la tecnología inmersiva. Las marcas están desarrollando manuales virtuales que detectan objetos físicos y ayudan a los usuarios a aprender a usarlos. Están creando para que su marca llegue a una audiencia masiva. Algunos incluso ofrecen recorridos virtuales de espacios físicos para ayudar a los usuarios a navegar por ellos.
Una de las últimas tendencias son las experiencias de compra impulsadas por la realidad aumentada, que permite a los compradores probarse productos de forma virtual sin necesidad de salir de casa. Desde gafas hasta ropa y maquillaje, estas experiencias de compra con realidad aumentada tienen como objetivo hacer que las compras online sean más fluidas y precisas. Dior, por ejemplo, presentó una herramienta Dior Try On que permite a los compradores probar diferentes productos de maquillaje de forma virtual antes de decidirse a realizar una compra.
De manera similar, puedes experimentar con estas últimas herramientas para aplicar la inmersión en tus propios puntos de contacto con los clientes. Por ejemplo, en la etapa de conocimiento, podrías introducir un filtro de realidad aumentada que permita a los usuarios personalizar uno de tus productos. Esto les permitiría explorar el potencial infinito de personalización y podría incitarlos a considerar tus productos. Eso es lo que hizo Tod's con su filtro de Instagram My Di Bag, que permite a los usuarios crear bolsos Di personalizados de manera virtual.
5. Analizar y mejorar
Al igual que cualquier otra iniciativa, no es fácil lograr experiencias inmersivas a la primera. Quizás tu filtro de realidad aumentada no esté funcionando correctamente o quizás la gente no sepa cómo usarlo, por ejemplo. En algunos casos, incluso es posible que la gente no encuentre una utilidad para la experiencia inmersiva que estás presentando.
Por eso es fundamental analizar el impacto de tu iniciativa e incluso recopilar comentarios de los clientes cuando sea pertinente. Observa los datos de uso y el comportamiento de los clientes para ver cuánta adopción está teniendo la experiencia. También puedes proporcionar un breve formulario de comentarios al final de cada…
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