En definitiva, el marketing de éxito le dice al mundo que eres el mejor en lo que haces. Utilizas el marketing para mostrar a los clientes potenciales por qué eres la mejor opción para ellos. Por otro lado, el branding de éxito funciona al revés. Si creas una marca de éxito, tus clientes te dirán (y a cualquier otra persona que escuche) por qué eres perfecto para resolver sus problemas. Por lo tanto, las menciones positivas de la marca pueden proporcionar una prueba excelente que puedes utilizar para tus campañas de marketing. También facilitan tu tarea de marketing. ¿Por qué invertir tanto en promocionarte cuando tus clientes hacen marketing por ti con gusto?
Por el contrario, algunas menciones de marca pueden ser muy críticas, incluso brutales, sobre una empresa. Si no se las cuestiona o no se las resuelve, pueden incluso acabar con la empresa. No se puede crear un marketing exitoso para una empresa a menos que primero se aborde su problema de menciones negativas de marca.
Guía de seguimiento de hashtags y monitoreo de marca:
Herramienta de seguimiento de hashtags
Las menciones de marca a menudo incluyen hashtags
Muchas personas mencionan marcas en línea cuando usan hashtags en sus publicaciones en redes sociales. Esto tiene un doble beneficio para una empresa porque los hashtags de marca no solo actúan como una forma de promoción gratuita para la empresa, sino que también son una forma útil de agrupar y buscar contenido.
Un hashtag es simplemente una palabra o frase precedida por el símbolo #. La palabra o frase generalmente sería una palabra clave o término que interesa a un grupo de personas. En el caso de los hashtags de marca, la palabra clave o término es una palabra o frase relacionada con una marca, a menudo un eslogan de marketing, como #ShareACoke (de Coca-Cola), #MyCalvins (de Calvin Klein) o #NationalFriedChickenDay (de KFC).
La primera vez que se utilizó un hashtag en una publicación social fue en Twitter en 2007. Un usuario de Twitter, Chris Messina, envió un tuit proponiendo que la gente usara el símbolo # para los grupos.
¿Qué opinas sobre el uso del símbolo # (almohadilla) para los grupos? Como en ?
— Chris Messina (@chrismessina)
La idea se popularizó y la gente reconoció rápidamente las ventajas de usar hashtags para agrupar diferentes temas de publicación. En poco tiempo, Twitter convirtió la idea de Messina en una función oficial y todo el mundo los usaba. Desde entonces, los hashtags se han convertido en un estándar en muchas plataformas sociales y, si bien es fácil abusar de su uso, se pueden usar hasta 30 en una sola publicación de Instagram.
Muchos de los hashtags que la gente usa son relativamente genéricos. Por ejemplo, los amantes de los perros comparten regularmente fotos de sus mascotas en Instagram usando hashtags como #perro, #PerrosDeInstagram, #Cachorro e incluso #Dogstagram. Si buscas alguno de estos hashtags, encontrarás un largo feed de publicaciones que, como era de esperar, muestran fotos de perros. Un apasionado amante de los perros puede incluso optar por seguir uno de estos hashtags, no con fines de marca, sino simplemente para poder encontrar más fotos que le gusten.
Sin embargo, no pasó mucho tiempo antes de que las marcas descubrieran que podían crear hashtags de marca para destacar el nombre o el eslogan de su marca y para agrupar publicaciones relacionadas con ellas. Algunos hashtags de marca se relacionan claramente con el nombre de una marca, por ejemplo, #CocaCola. Otros son más específicos de una campaña, por ejemplo, #ShareACoke. Audi ha realizado campañas exitosas basadas en #WantAnR8 durante una década, a pesar de que la palabra “Audi” no aparece en el hashtag.
¿Por qué deberías monitorear los hashtags?
En un mundo ideal, cada mención de su marca en línea sería positiva. Sus entusiastas seguidores estarían difundiendo el evangelio sobre los beneficios de su producto. Pero, por desgracia, no es tan sencillo. Una parte de las menciones de su marca pueden provenir de clientes insatisfechos y, como dice el viejo refrán, “la rueda que rechina es la que más grasa recibe” (es decir, “sólo el que más se queja consigue lo que quiere”).
Es mucho mejor que conozcas los problemas que existen en relación con tu marca. Puedes resolverlos, pero no puedes solucionar los que no conoces y tu inacción puede ser vista como algo negativo.
También conviene saber qué menciones positivas recibe la marca. Puede aprovecharlas para mejorar sus iniciativas de marketing.
Si lleva un registro de las menciones de su marca, podrá comprender mejor lo que piensan sus clientes sobre su producto. Es probable que estos comentarios sean útiles, incluso cuando sean negativos. Incluso pueden ayudar a destacar dónde debe priorizar el desarrollo de su producto. Satisfacer mejor las necesidades de sus clientes.
¿Qué es la percepción de marca?
Puede haber una gran diferencia entre cómo se ve una marca a sí misma y cómo la ven los demás. Un problema es que los propietarios de marcas a menudo ven su marca en términos de aspiraciones, en lugar de realidades.
La percepción de la marca se centra en cómo la ven los demás. Una empresa no puede controlar la percepción de su marca. Todo lo que puede hacer es mejorar el servicio al cliente y la calidad del producto lo suficiente como para provocar un cambio en la percepción de la marca.
Sin embargo, en muchos sentidos, la percepción de la marca es una parte tan importante del marketing de una marca como aspectos controlables como los logotipos, los colores y las imágenes. Estos no significan nada si las personas ven una marca de manera negativa. Las personas no compran su producto porque les gusta su logotipo. Los consumidores pueden comprar su producto una vez debido al estilo y la estética del empaque, pero no volverán a menos que el producto cumpla con sus expectativas. Expectativas, y creen que su servicio al cliente está a la altura.
Comprender mejor el punto de vista de sus clientes
Demasiadas empresas desarrollan sus productos y servicios sin tener en cuenta su base de clientes. Suelen estar orientadas a la producción: diseñan y fabrican un producto y luego intentan venderlo a un público receloso. Las empresas orientadas al marketing suelen funcionar a la inversa: intentan desarrollar un producto que satisfaga mejor las necesidades de un nicho particular de la sociedad. Las empresas orientadas al producto empiezan por el producto y luego intentan encontrar clientes adecuados. Las empresas orientadas al mercado empiezan por un tipo de cliente preferido y luego intentan encontrar un producto adecuado que, en su opinión, será de valor para ese grupo.
Independientemente de la filosofía que siga su empresa, puede utilizar las menciones de marca para avanzar. Pueden ayudarle a comprender mejor cómo interactúan los consumidores con su producto o servicio.
Las menciones de marca representan la interacción real del consumidor con su producto. Ninguna cantidad de pruebas, encuestas o modelos puede reemplazar los beneficios de ver y comprender el uso real del producto por parte del consumidor. Al realizar un seguimiento de las menciones de marca, puede ver cómo interactúan las personas con su producto y utilizar ese conocimiento para influir tanto en futuras actualizaciones del producto como en las próximas campañas de marketing.
Incluso es posible que encuentre efectos secundarios no intencionales de su producto (tanto positivos como negativos). Más de un producto se ha vuelto famoso por sus efectos secundarios. Algunos ejemplos incluyen:
1. Mensajes de texto – Los mensajes de texto fueron desarrollados inicialmente por las compañías de telefonía celular para avisar a sus clientes sobre cualquier problema en la red. Sin embargo, los clientes decidieron lo contrario y comenzaron a enviarse mensajes entre ellos.
2. Pañuelos de papel – La empresa pretendía que su producto fuera una toallita desechable para desmaquillarse. Sin embargo, recibieron muchas menciones de marca (en la época anterior a Internet) de que su producto era excelente para sonarse la nariz.
3. WD40 Fue diseñado para desplazar y eliminar el agua estancada para evitar la corrosión en los misiles nucleares. Sin embargo, los consumidores encontraron muchos otros usos para él, lo que lo convirtió de un artículo de nicho en un producto de mercado masivo.
Comentarios sin filtros
Muchas menciones de marca son minicríticas sin filtro de un producto: algunas positivas, otras negativas, y prácticamente todas valiosas para la reflexión sobre la empresa, el desarrollo del producto y la mejora del servicio al cliente. Las empresas pueden utilizarlas para mejorar continuamente el funcionamiento de su organización.
Puede que le dé vergüenza que un cliente insatisfecho escriba una crítica mordaz en Yelp o critique públicamente su servicio en Facebook, pero puede ser una opinión valiosa. No debería cerrar los ojos automáticamente y descartarla como algo injustificado.
Por supuesto, no todas las menciones negativas a una marca son justas. Al fin y al cabo, son simplemente la opinión de alguien. Pero, no obstante, es una retroalimentación útil de al menos la opinión de una persona.
Conozca a sus clientes
Uno de los mayores beneficios de monitorear las menciones de marca es que ayuda a las marcas a comprender mejor a sus clientes. A menudo resulta útil desglosar los datos por grupos demográficos, como edad general, género, ubicación, idioma, profesiones e intereses. Es probable que los diferentes grupos demográficos tengan diferentes opiniones sobre su producto. Por ejemplo, por cada jubilado que se queja del ruido fuerte que sale de un concierto, encontrará jóvenes que alaban la calidad de la música que se toca.
Por lo tanto, algunas menciones de marca serán más relevantes para usted que otras. Por ejemplo, Snapchat probablemente no se preocupe cuando escuche a una “persona mayor” (es decir, alguien de más de 30 años) quejarse en línea de que no puede entender a quién le interesaría que desaparezcan los mensajes con fotos. Sin embargo, probablemente escucharon con atención cuando sus clientes típicos se quejaron de su nueva interfaz hace un tiempo.
Si conoce a sus clientes y cómo perciben su marca, puede actuar para mejorar la situación. Si se ha expresado un problema a través de las redes sociales, tiene sentido que las marcas intenten resolverlo también allí. Las redes sociales son una de las formas más sencillas de cambiar la percepción de una marca.
Otra razón para conocer a tus clientes es que te resulta mucho más fácil llegar a donde están. Si tus clientes pasan tiempo en Twitter, tú también deberías ser visible allí. Si te interesa la moda o la belleza, Es una obviedad Tenga una cuenta de Instagram profesional y bien presentada, fácilmente visible para todos sus contactos. Si tu público objetivo es un grupo de clientes más jóvenes, deberías compartir vídeos cortos en TikTok. Es mucho más fácil monitorear las conversaciones sobre tu marca si eres parte de ellas o al menos estás consciente de ellas.
Demasiadas empresas ignoran los comentarios de los clientes
Según una investigación realizada por Maritz y Evolve24, más del 70% de las empresas ignoran las quejas en Twitter. Puede que Twitter no tenga ahora el alcance de Facebook o Instagram, pero sigue siendo una red social importante, con un gran número de personas que ven cada tuit. Sin embargo, la mayoría de las empresas simplemente ignoran las quejas que reciben en el medio; de hecho, a menos que utilicen un software de monitoreo social, probablemente nunca sepan de su existencia.
Otra estadística interesante de esa encuesta es que al 83% de los denunciantes que recibieron una respuesta les gustó o les encantó el hecho de que la empresa respondiera. A menudo no hace falta mucho para resolver un problema; basta con reconocer que podría haber un problema.
¿Cómo rastrear hashtags y monitorear menciones de marca?
Nosotros previamente Tratamos esto en detalle en nuestro .
Primero debes considerar qué términos vas a querer monitorear. Lo ideal es que sean más que solo el nombre de tu empresa. Debes considerar mirando cualquier:
- Palabras clave de marca y variaciones comunes (por ejemplo, Apple, iPhone, iPad, MacBook)
- Nombres de productos (por ejemplo, iPad Pro, iPad Air y iPad Mini)
- Nombres de campañas (por ejemplo, Filmado con iPhone)
- Palabras clave específicas de la industria (por ejemplo, 5G, roaming internacional)
- Características y funciones del producto (por ejemplo, iCloud, Siri)
- Palabras clave de la competencia (por ejemplo, Android, Samsung)
- Altos ejecutivos y figuras públicas de marca (por ejemplo, Tim Cook, Steve Jobs)
Puedes comenzar el proceso de monitoreo de tu marca usando “”. Cada día, Google te enviará un correo electrónico para avisarte de los casos en los que los sitios web hayan mencionado tu marca. Sin embargo, Google Alerts solo te enviará un pequeño subconjunto de las menciones de tu marca. También puede haber un desfase de tiempo considerable entre la mención y la referencia a la misma que aparece en tu bandeja de entrada. Pero es gratis, por supuesto.
Herramientas pagas que puedes usar para monitorear hashtags y la reputación de tu marca
Existen varias herramientas de pago para realizar un seguimiento de marca más detallado y completo, entre las que se incluyen:
1. – puedes utilizar Marca 24…
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