La fidelización de los clientes debe ser una parte clave de cualquier estrategia empresarial. adquirir nuevos clientes que retener a los existentes, por lo que aumentar la lealtad y la retención es esencial para reducir costos. Muchas empresas hacen esto a través de , oportunidades, ofrecer descuentos en la próxima compra de un cliente y otras tácticas similares.
Pero mantener el dedo en el pulso de las tendencias de fidelización de los clientes y lo que sus clientes dicen en realidad Lo que los consumidores quieren ver en 2023 es una parte importante de esto. Lo que los consumidores quieren ver de sus marcas favoritas está en constante evolución. Por eso, hemos reunido las siete principales tendencias de fidelización de clientes que debes conocer en 2023 para generar el mayor impacto en tu base de clientes y hacer que regresen.
Principales tendencias de fidelización de clientes que debemos conocer en 2023:
1. Asociaciones de lealtad
Muchas marcas tienen una en el que ofrecen descuentos, obsequios u otros incentivos a los clientes después de que realizan compras repetidas. Si bien esto no es nada nuevo, suele ser la base de una de nuestras tendencias de 2023: las asociaciones de fidelización.
Una asociación de fidelización es cuando dos o más marcas colaboran en un programa de fidelización para ofrecer beneficios a los clientes de cada marca involucrada en un intento de llegar a una audiencia más amplia.
Por ejemplo, en el otoño de 2022, donde los clientes podrán conectar sus cuentas Delta SkyMiles y Starbucks Rewards para obtener aún más beneficios de ambas compañías.
Una vez que las cuentas están vinculadas, los miembros del programa de recompensas pueden ganar una milla Delta por cada dólar gastado en Starbucks, lo que aumenta la probabilidad de que se conviertan en viajeros más frecuentes de Delta. Luego, los días en que los miembros del programa de recompensas tengan un vuelo programado de Delta, pueden ganar el doble de estrellas al realizar compras en Starbucks.
Dado que normalmente hay al menos un Starbucks en cada aeropuerto, esta asociación entre las dos empresas es una gran idea.
Las alianzas de fidelización deben darse entre dos empresas que no compitan entre sí, sino que sean complementarias. Muchas compañías de tarjetas de crédito se asocian con varias cadenas hoteleras y aerolíneas para que sus puntos se puedan utilizar para comprar vuelos y reservar hoteles. Ofrecer puntos Marriott Bonvoy con cada viaje reservado.
Si está considerando una asociación de fidelización en 2023, busque marcas con un público objetivo similar cuyos clientes probablemente también sean sus clientes. Ese es el punto ideal para una asociación exitosa.
2. Gamificación
La gamificación es el proceso de dotar a algo (como su programa de fidelización) de elementos similares a los de un juego. Esta es una tendencia importante este año debido al impacto que puede tener en la fidelidad de sus clientes. que las marcas que utilizan la gamificación en sus programas de fidelización pueden ver un aumento del 47% en la participación del cliente, un aumento del 22% en la lealtad a la marca y un aumento del 15% en el conocimiento de la marca.
Porque acerca de Si juegas videojuegos todas las semanas, la gamificación crea una experiencia digital a la que tu audiencia está acostumbrada y que disfruta. En definitiva, esto hace que quieran interactuar más con tu marca para poder ganar aún más recompensas.
Una marca que hace un gran trabajo de una tienda de comercio electrónico con sede en Singapur y con presencia en países como Filipinas, Malasia, Vietnam, Indonesia y Tailandia.
Tienen una aplicación que los clientes pueden descargar para realizar un seguimiento de sus recompensas, y en esta aplicación, los usuarios pueden obtener recompensas por referencias, acceder a descuentos, ver un temporizador de cuenta regresiva hasta obtener varios beneficios y recompensas, y más.
Sin embargo, una de las mejores características de su programa de recompensas es que ofrecen semillas de plátano virtuales a los clientes. Las semillas crecen con cada compra y el cliente puede controlar y cuidar sus plantas de plátano virtuales hasta que den fruto. Luego, puede canjear sus plátanos por recompensas en la aplicación o por plátanos reales que le entregarán directamente en la puerta de su casa.
Esta es una excelente manera de aumentar la participación de los clientes con su programa de fidelización y hacer que regresen una y otra vez.
3. Beneficios escalonados
Otra de las tendencias que estamos viendo en los programas de fidelización de clientes es la continuación de los beneficios escalonados. Los programas escalonados implican que las recompensas de fidelidad que ofrece una marca aumentan en función de la cantidad de dinero que un cliente gasta con la marca.
Sephora tiene un gran ejemplo de beneficios escalonados con su .
La membresía de Insider Rewards es gratuita y ofrece una serie de beneficios. Pero a medida que los clientes gastan más y más dinero, pueden ascender a los beneficios VIB y Rouge.
La creación de un programa de recompensas por niveles incita a los clientes a gastar más en su marca. Solo tiene que hacer que las recompensas disponibles en cada nivel valgan la pena.
4. Personalización
Es más probable que compren en empresas que ofrecen experiencias personalizadas, y eso también se refleja en su programa de fidelización. Con su programa de fidelización, puede utilizar los datos de los clientes para hacer que sus ofertas sean más atractivas para cada cliente específico.
Por ejemplo, El programa de beneficios de Marriott Hotels es capaz de analizar el comportamiento de sus clientes y presentar recompensas y beneficios que atraigan a cada miembro específico.
Los miembros obtienen acceso a sus propios paneles personalizados con los datos de sus puntos y opciones para canjear sus recompensas. Uno de los elementos para los que se pueden utilizar los puntos son los “momentos” de Marriott Bonvoy, que pueden consistir en actividades para realizar durante un viaje. Estos y otros beneficios se personalizan para cada usuario a medida que canjea más puntos, ya que el sistema puede aprender en qué prefiere gastar sus puntos cada miembro del programa de fidelidad.
La personalización aumenta la cantidad de experiencias positivas que tienen los clientes con su marca. Busque formas de personalizar sus programas de fidelización.
Pero más que eso, busque formas de personalizar las interacciones con sus clientes en general. Utilice los datos de los clientes para presentar opciones personalizadas en función de su comportamiento de compra anterior. Esto probablemente aumentará la lealtad del cliente a largo plazo, lo que hará que regrese una y otra vez, ya que les facilitará encontrar productos que les encantarán.
5. Aplicaciones móviles
es otra tendencia importante en la fidelización de clientes, aunque hay un par de formas diferentes de lograrlo. En primer lugar, tener una aplicación móvil para realizar compras es una excelente manera de ofrecer una experiencia de cliente omnicanal fluida; además, facilita aún más la recopilación de datos sobre los patrones de compra de sus clientes.
O bien, podría considerar crear una aplicación específicamente para el programa de fidelización de su marca, o al menos una pestaña o sección que permita a los clientes leales monitorear su progreso o cuántos puntos han recibido.
Por ejemplo, la aplicación de Starbucks tiene una sección dedicada a sus puntos de recompensa (Estrellas) en la parte superior de la pantalla de inicio de la aplicación.
Los clientes pueden monitorear la cantidad de estrellas que tienen, descubrir cómo obtener más estrellas y descubrir cómo gastar o canjear sus estrellas.
Porque la persona promedio está gastando en su teléfono inteligente todos los días (y el 20% de los consumidores pasa más de 4 horas al día), tener una aplicación móvil de fácil acceso puede aumentar la participación del cliente, las ventas y la lealtad del cliente.
6. Flexibilidad
La próxima tendencia de fidelización de clientes para 2023 implica flexibilidad. Es decir, los clientes quieren tener la capacidad de ser flexibles en los artículos por los que canjean sus recompensas. Los programas de fidelización que solo permiten a los clientes canjear sus recompensas por artículos muy específicos van a perder clientes leales.
En lugar de eso, adopte la flexibilidad.
Flexibilidad en la forma en que los clientes ganar recompensas y flexibilidad en cómo los clientes gastar Recompensas. No es conveniente limitar a los clientes a que solo determinados productos formen parte del programa de fidelización; en lugar de ello, se les debe permitir ganar recompensas por cualquier compra que realicen. Siempre se puede hacer que ciertas compras valgan más puntos que otras como incentivo.
es un gran ejemplo de un programa de recompensas con mucha flexibilidad, especialmente en lo que respecta a cómo los miembros pueden generar puntos. Como puede ver en sus páginas de destino de recompensas, los clientes obtienen recompensas de Cada compra.
Los clientes pueden unirse al programa de recompensas, denominado XPLR Pass, de forma totalmente gratuita y luego recibir 1 punto por cada dólar gastado. Una vez que hayan acumulado 100 puntos, recibirán una recompensa gratuita de 10 dólares para canjear en cualquier compra.
Esto significa que no hay parámetros en torno a productos específicos que son elegibles para el programa, lo que ayuda a los clientes a ser tan flexibles como quieran con sus productos favoritos. Además, The North Face ha agregado aún más formas para que los miembros reciban puntos, desde recomendar a un amigo hasta visitar varias áreas del mundo o descargar su aplicación móvil.
Aumente su base de clientes ofreciendo la misma (o incluso más) flexibilidad en su propio programa de fidelización. Sus clientes apreciarán no verse limitados por la elegibilidad de productos y las recompensas limitadas.
7. Programas de fidelización premium
Un programa de fidelización premium es aquel en el que los clientes tienen que pagar para formar parte de él. Este tipo de programa de fidelización tiene sus pros y sus contras, pero una de las mayores ventajas es que denota una fidelidad real. Estos programas proporcionan beneficios a los consumidores de inmediato, en lugar de que el cliente tenga que esperar hasta haber acumulado suficientes puntos para utilizarlos.
Esto significa que solo los consumidores que son realmente leales y apasionados por una marca y sus productos o servicios se inscribirán en un programa de fidelización premium. También significa ingresos recurrentes para su negocio provenientes de sus clientes leales.
La membresía de Barnes & Noble es un gran ejemplo de un exitoso programa de fidelización premium que existe desde hace años. Por una tarifa anual de $25, los miembros pueden obtener descuentos en productos, envío gratis en pedidos en línea, ofertas exclusivas para miembros y más.
Esta tarifa anual vale la pena para los clientes leales que compran regularmente en Barnes & Nobles. Y tener esos ingresos recurrentes vale la pena para generar un grupo de clientes que volverán a comprar y se asegurarán de que Barnes & Nobles sea siempre su librería preferida.
Amazon Prime es otro ejemplo de un programa de fidelización premium. Los clientes de Amazon interesados pueden pagar $14,99 al mes o $139 al año para obtener envío gratuito en dos días (o a veces menos), acceso a Amazon Prime Video y varios otros beneficios.
Busque formas en las que su marca pueda aprovechar un programa de fidelización premium y ofrecer recompensas canjeables inmediatamente después de la inscripción. El envío gratuito, el acceso exclusivo a productos y los descuentos constantes son ventajas que pueden hacer que valga la pena pagar una tarifa anual por un programa de fidelización premium.
Implemente estas tendencias de fidelización de clientes en 2023
Mejore la fidelización y retención general de sus clientes en 2023. Comience con su propio programa de fidelización si aún no lo ha hecho y asegúrese de consultar nuestro resumen de las para consolidar aún más su marca como favorita.
Preguntas frecuentes
¿Qué es la fidelización del cliente?
La lealtad del cliente se refiere a la probabilidad de que un cliente regrese y realice otra compra en su negocio. Sin embargo, también puede referirse a la probabilidad de que un cliente recomiende su negocio a otros y se convierta en una especie de defensor de su marca.
¿Cuáles son las tres R de la fidelización del cliente?
Las tres R de la fidelización de clientes ayudan a medir y señalar el camino hacia el éxito en lo que respecta a su estrategia y programa de fidelización de clientes. Son:
- Recompensas
- Relevancia
- Reconocimiento
¿Cuál es el KPI de fidelización del cliente?
El KPI principal para la fidelización del cliente se llama Valor de vida del cliente (CLV)Esta es la medida del valor total estimado que un cliente otorga a su marca desde su primera compra hasta su última compra.
¿Cuáles son los principales tipos de programas de fidelización de clientes?
Existen cuatro tipos principales de programas de fidelización de clientes:
- Programas de fidelización por niveles
- Programas de fidelización basados en suscripciones
- Programas de fidelización basados en el valor
- Programas de fidelización basados en puntos
¿Qué aumenta la fidelización del cliente?
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