Nunca debes subestimar la importancia del servicio al cliente en relación con la captación y retención de clientes. Cuando dicen que dejarán de utilizar una empresa después de menos de tres malas experiencias de servicio al cliente, debe asegurarse de que su oferta sea adecuada.
El servicio al cliente no se trata sólo de tratar con clientes que se quejan. También abarca toda la experiencia del cliente, desde el uso de su sitio web hasta la comunicación con su marca en otros canales. Esto puede incluir la facilidad del proceso de compra, cómo da la bienvenida a cada nuevo cliente y cómo lo mantiene comprometido.
Continúe leyendo para descubrir cuatro razones clave por las que el servicio al cliente debería ser su principal prioridad en 2022, así como algunos consejos sobre cómo mejorar el suyo.
Vamos a sumergirnos.
Un buen servicio al cliente inspira lealtad a la marca
Si bien todo, desde la oferta de productos y los precios hasta la presencia en las redes sociales, puede afectar lo que las personas sienten acerca de su marca, cuando se trata de lealtad, se trata de una interacción humana positiva. Según el 90% de los consumidores, el servicio al cliente es una alta prioridad para permanecer fieles a una marca. Mientras tanto, SalesForce descubrió que, para , una experiencia positiva de servicio al cliente aumentaría su probabilidad de realizar otra compra de una marca.
Como resultado, inspirar lealtad a la marca puede ayudarlo a retener clientes, lo que a menudo es más barato que atraer nuevos clientes. Según , el coste de atraer y convencer a nuevos clientes para que compren con usted puede ser entre 5 y 25 veces más caro que mantener contentos a los clientes actuales. No solo eso, sino que se ha encontrado que los clientes habituales son más que nuevos.
Un buen servicio al cliente puede ayudarle a aumentar sus ingresos
Aprovechando el último punto, no debería sorprender que un buen servicio al cliente pueda ayudar a aumentar sus ingresos y márgenes de beneficio, ya que los clientes que regresan tienden a gastar más. Al aumentar su , puede aumentar las ganancias en un 25%.
Más allá de la retención de clientes, un buen servicio al cliente es una propuesta de valor atractiva para muchos, a veces incluso más que los precios bajos. Si estás dispuesto a pagar más para comprar productos de una marca que brinda un buen servicio al cliente, hacer del servicio al cliente una prioridad debería ser una obviedad.
Un buen servicio al cliente ayuda a crear una imagen empresarial positiva
Cuando los clientes dicen cosas buenas sobre su empresa, ya sea en las redes sociales, reseñas en línea o en la vida real, puede ayudarlo a atraer más clientes y crear una imagen comercial más favorable. Los clientes potenciales comenzarán a percibirlo como la empresa que se preocupa y, como probablemente haya deducido de este artículo hasta ahora, la gente aprecia las empresas que hacen del cliente su máxima prioridad.
Al final, esta buena reputación seguramente le ayudará a conseguir más clientes. Según un estudio de consumidores local, es más probable que utilicen una empresa con críticas positivas. Centrarse en crear experiencias de cliente más positivas también es crucial al considerar la psicología de cómo las personas hablan de sus experiencias. , es probable que las personas mencionen una experiencia de cliente positiva a 9 personas, mientras que lo más probable es que compartan una experiencia negativa con 16 personas. Como resultado, reducir la cantidad de experiencias negativas que tienen los clientes es vital para la reputación de la marca.
Puede ayudar a mitigar el empeoramiento de los problemas de la cadena de suministro.
Si su pequeña empresa depende de la venta de existencias físicas, probablemente esté al tanto de los problemas actuales de la cadena de suministro global. Desafortunadamente, estos problemas de la cadena de suministro son sólo. Esto probablemente resultará en un stock bajo para las pequeñas empresas y largos tiempos de espera para los clientes por los artículos que ordenaron para reabastecerse. Para evitar que el resultado sea una multitud de clientes descontentos, las pequeñas empresas deberán encontrar otras formas de mantener a los clientes contentos y satisfechos. Una forma segura de hacerlo es mediante .
Tres formas de mejorar su servicio al cliente
Ahora que lo hemos convencido de la importancia del servicio al cliente, ¿cómo puede hacer para que el suyo sea lo mejor posible? Aquí hay algunas maneras de comenzar.
1. Asegúrese de que su interfaz de usuario cumpla con los estándares
Una interfaz de usuario web perfecta, con un flujo de transacciones fácil de entender, es fundamental para una buena experiencia del cliente. Una experiencia de usuario intuitiva puede mejorar las ventas y las tasas de conversión, y puede contribuir en gran medida a reducir las quejas y consultas y la carga general del servicio al cliente. Al fin y al cabo, si todo funciona como debería, habrá menos cosas de qué quejarse.
Comience recorriendo su sitio como lo haría un cliente. ¿Es la navegación tan sencilla como podría ser? ¿Está todo claramente establecido? ¿Qué pasa con las descripciones de los productos? Si están mal escritos o les falta información importante, puede estar seguro de que los clientes se comunicarán con el servicio de atención al cliente para obtener más información o incluso abandonarán el sitio por completo.
Obtenga más información sobre cómo optimizar la UI y UX de su sitio web en .
2. Responder a las consultas de los clientes de manera oportuna.
Ya sea que un cliente tenga una consulta sobre su oferta de productos o haya tenido un problema al usar su sitio, espera una respuesta rápida. De hecho, digamos que los tiempos de respuesta rápidos, ya sea que envíen consultas a través de redes sociales, correo electrónico o un sistema de tickets, es el atributo más importante de aa.
Entonces, ¿cuánto es demasiado esperar? Bueno, eso realmente depende de a quién le preguntes. A encontró que el 16% de los clientes quería una respuesta inmediata y el 21% quería una dentro de una hora, mientras que el 44% tenía una expectativa más razonable de dentro de las 24 horas.
Por supuesto, para las pequeñas empresas con pequeños equipos de atención al cliente, tiempos de espera tan cortos no son realistas, y muchos clientes lo entenderán si se lo dejas claro. Por eso es esencial gestionar las expectativas desde el principio. Configure respuestas automáticas a las consultas de los clientes para informarles cuándo pueden esperar una respuesta de su parte.
3. Utilice los comentarios de los clientes de forma constructiva
Si descubre que los agentes de servicio al cliente se encuentran con las mismas quejas y problemas una y otra vez, haga algo al respecto. Ya sea sobre su gama de productos, el sitio web en sí o el servicio de mensajería que utiliza, considere estos comentarios como una forma de mejorar aún más su negocio.
Obtenga más información sobre cómo utilizar los comentarios de los clientes de manera constructiva en nuestra publicación de blog.
Conclusión
El servicio al cliente es un elemento crucial para el éxito y la longevidad del negocio. Si busca crear clientes leales, mejorar la reputación de su marca y aumentar los ingresos, centrarse en mejorar su oferta de servicio al cliente es una forma eficaz de lograrlo.
Si bien en este artículo abordamos algunos consejos para mejorar la experiencia y el servicio al cliente, fueron solo un punto de partida. Para obtener más consejos, asegúrese de consultar .
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