El comercio electrónico existe desde hace 40 años. En 1979, el inventor y empresario inglés Michael Aldrich inventó las compras en línea, aunque en ese momento no eran económicamente viables. Su sistema conectaba un televisor doméstico modificado a un ordenador que procesaba transacciones en tiempo real a través de una línea telefónica doméstica. Tuvo que pasar otra década antes de que Sequoia Data Corp introdujera Compumarket, el primer sistema de comercio electrónico basado en Internet. El término “comercio electrónico” (o “e-commerce”) se remonta al bloqueo de Berlín de 1948-49, cuando se convirtió en un estándar para el intercambio de documentos comerciales, como pedidos o facturas, entre proveedores y sus clientes comerciales. En la actualidad, se relaciona más específicamente con el comercio a través de Internet.
Sin embargo, un término más nuevo relacionado con el comercio electrónico es comercio electrónicoque significa comercio conversacional. El comercio electrónico se está volviendo cada vez más popular ahora que la mayoría de las personas llevan dispositivos de comunicación personales, como teléfonos inteligentes.
¿Qué es el comercio electrónico?
¿Qué es el C-commerce (comercio conversacional)?
El comercio conversacional se refiere a las empresas que interactúan con sus clientes a través de mensajería, chat y otras aplicaciones de tecnología de voz. Si el comercio electrónico generalmente se relaciona con las compras a través de Internet, el comercio electrónico se relaciona con las compras a través de aplicaciones de mensajería.
La primera persona que popularizó el término “comercio conversacional” fue Uber. en 2015. Observó una tendencia creciente en este tipo de actividades, citando los siguientes ejemplos (junto con algunos menos exitosos que ya no existen):
1. Facebook compra WhatsApp
2. Asistentes a pedido de Fancy Hands
3. Mejoras en el Traductor de Google
4. Rise and Lark en el ámbito sanitario
5. Siri de manzana
6. Microsoft Cortana
7. Nido de Google
8. Amazon Echo
La característica común de este tipo de aplicaciones (en algunos casos asistidas por hardware dedicado) es que permiten a los consumidores (u otras empresas con B2B) comunicarse con las empresas en tiempo real a través de canales de mensajería y voz. Pueden usar estas aplicaciones para hablar con representantes de la empresa o, en algunos casos, con bots inteligentes que representan a una empresa. Como resultado, los clientes potenciales y existentes pueden hablar con el servicio de atención al cliente, hacer preguntas, obtener recomendaciones personalizadas, encontrar reseñas y, en última instancia, realizar compras sin moverse de su sofá o escritorio.
En el pasado, algunas de estas tareas se podían realizar simplemente levantando el teléfono. Hoy en día, con el comercio electrónico, se puede hacer mucho más.
El uso del comercio electrónico también ofrece otras ventajas a las empresas. Por ejemplo, pueden utilizar chatbots para resolver problemas de atención al cliente que antes podrían haber ocupado a los representantes de atención al cliente durante un tiempo desproporcionadamente largo. También pueden utilizar estas herramientas para ofrecer recomendaciones personalizadas, crear listas de deseos, interactuar con clientes potenciales en tiempo real, confirmar pedidos y automatizar los mensajes de atención al cliente.
La popularidad del comercio electrónico
No subestimes la popularidad de las aplicaciones de mensajería. Según los datos recopilados en We Are Social El 94,5% de los usuarios de Internet de entre 16 y 64 años utiliza una aplicación de chat o un servicio de mensajería instantánea. WhatsApp es la tercera plataforma social más utilizada, con 2.000 millones de usuarios activos en todo el mundo, y Facebook Messenger es la cuarta, con 1.300 millones de usuarios activos. Y no se trata solo de los jóvenes. WhatsApp es ahora la aplicación social preferida tanto por hombres como por mujeres de entre 35 y 64 años. Además, el 16,1% de los jóvenes de entre 16 y 64 años admitió utilizar servicios de mensajería y chat en vivo para investigar marcas.
En 2019 (antes de la pandemia) se llevó a cabo una encuesta que mostraba que tanto el comercio electrónico como el comercio electrónico por computadora ya se estaban volviendo populares, antes de que los meses de confinamiento forzado por la COVID les dieran un nuevo impulso. Se descubrió que el 58 % de las personas encuestadas a nivel mundial consideran la conveniencia junto con el precio al decidir dónde comprar. Con 100 mil millones de mensajes intercambiados entre productos de Facebook cada día, claramente tenían un lugar para responder a las demandas de los compradores de mejores experiencias.
Facebook preguntó cuáles eran las principales razones por las que los compradores de comercio electrónico chateaban con las empresas. Las respuestas más populares fueron:
- Para información sobre productos o precios (45%)
- Para respuestas instantáneas en cualquier momento (35%)
- Es una forma fácil de comprar (33%)
- Para asesoramiento personalizado (31%)
- La capacidad de negociar precios u ofertas (30%)
Tipos de comercio conversacional
En los seis años transcurridos desde la publicación de Chris Messina, el comercio electrónico ha evolucionado para incluir los siguientes tipos de conversación.
1. Chat en vivo
En los sitios web, en particular en aquellos que venden cosas a través del comercio electrónico, es habitual ver un botón de chat en vivo, generalmente en la esquina inferior derecha. Muchos clientes lo prefieren a los métodos de comunicación más tradicionales. Por ejemplo, los millennials y la generación Z suelen llevar consigo un teléfono inteligente, pero prefieren no hacer llamadas telefónicas. Una encuesta de HighSpeedInternet descubrió que el 88 % de los millennials prefieren enviar mensajes de texto en lugar de hacer llamadas telefónicas, y el 52 % siente ansiedad al recibir una llamada telefónica. De hecho, el 60 % de los miembros de la generación Z y los millennials odian llamar a la gente (a diferencia de los mayores de 35 años).
El chat en vivo puede ser casi instantáneo. Los clientes potenciales pueden hacer preguntas relevantes y las respuestas no ocupan demasiado tiempo del personal. Además, el chat en vivo permite que un agente mantenga varias conversaciones simultáneas sin que nadie sienta que se ignoran sus inquietudes.
Puede utilizar el chat en vivo para interactuar de forma proactiva con las personas que visitan su sitio web y ayudarlas a avanzar en el ciclo de compra.
2. Chatbots
Los chatbots son similares al chat en vivo, excepto que se utiliza tecnología para hacer gran parte del trabajo por usted. Los chatbots son software de inteligencia artificial que puede proporcionar respuestas a preguntas de texto. Anteriormente hemos escrito en detalle un Guía completa sobre marketing con chatbots.
Puedes programar chatbots para casi cualquier cosa, desde gestionar solicitudes de servicio al cliente hasta ayudar a los usuarios a completar una venta. Generalmente, se basan en palabras clave y se utiliza IA para crear un flujo conversacional.
Al igual que el chat en vivo, los chatbots pueden chatear con varias personas a la vez, lo que los convierte en una forma eficiente de difundir información a los clientes potenciales. Y siempre que su IA suene lo suficientemente como un ser humano, a las personas no les importa que los chatbots respondan sus preguntas si resuelven sus problemas de manera rápida y eficiente. Además, la versatilidad de los chatbots significa que puede usarlos para ayudar a las personas a pasar por diferentes etapas del ciclo de compra, tal vez incluso desde el momento en que se da cuenta de la compra hasta el momento en que se cierra la venta.
3. Aplicaciones de mensajería
Como hemos visto anteriormente, las aplicaciones de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger son comunes y están muy extendidas hoy en día. Puedes usarlas para intercambiar mensajes instantáneos. Los consumidores las usan para entablar conversaciones privadas con las marcas. Muchas empresas ahora usan estas aplicaciones principalmente para el servicio de atención al cliente.
Ahora es cada vez más común utilizar estas aplicaciones también para comprar artículos. En nuestra publicación sobre Comercio socialAnalizamos la tendencia creciente de las marcas a vender directamente en las redes sociales. WeChat es particularmente avanzado en este ámbito e incluye un miniprograma que permite a los usuarios hacer casi cualquier cosa, desde pedir comida y comprar online hasta jugar y comprar entradas de cine. Tiendas de Facebook permite a las marcas conectarse con clientes potenciales a través de Messenger, WhatsApp o Instagram Direct.
4. Asistentes de voz
Los asistentes de voz existen desde hace mucho más tiempo del que la mayoría de la gente imagina. De hecho, el primer asistente de voz, Radio Rex, se lanzó hace casi un siglo, en 1922, mucho antes de la invención de Internet. En este caso, un perro de juguete, “Rex”, se quedaba dentro de su jaula hasta que lo llamabas por su nombre, momento en el que saltaba.
El primer asistente de voz inteligente fue Simon de IBM en 1994. Sin embargo, no fue hasta el lanzamiento de Google Voice Assistant en 2008, seguido por Siri de Apple en 2010, cuando empezaron a aparecer los asistentes de voz modernos. El primer dispositivo inteligente popular fue Amazon Alexa en 2015.
Los asistentes de voz han ganado popularidad significativamente en los últimos años. Ahora, el 58% de los consumidores utilizan la búsqueda por voz para encontrar un negocio local en línea. Se prevé que las compras basadas en voz alcancen los 40 mil millones de dólares en 2022.
Algunos dispositivos incluso pueden reconocer la voz del usuario, lo que brinda oportunidades para personalizar el marketing con una segmentación hipersegmentada.
Ahora las marcas están tomando en serio esta popularidad de los asistentes de voz y los están incorporando a sus planes de marketing.
Beneficios del C-commerce (comercio conversacional) para los minoristas
1. Ayudar a cerrar oportunidades de venta
Como muchos consumidores se muestran recelosos de hacer llamadas telefónicas y no quieren esperar respuestas por correo electrónico, las marcas han descubierto que pueden utilizar la mensajería instantánea para responder las preguntas de los clientes potenciales y guiarlos a través del ciclo de compra. Por ejemplo, pueden enviar saludos personalizados a través del chat en vivo, ofrecer descuentos y ofrecer asesoramiento de expertos.
Muchos consumidores responden bien a los chatbots, especialmente si responden rápida y claramente a sus preguntas sobre productos, entregas, precios o servicios.
2. Reducir el abandono del carrito de compras
A muchos minoristas les preocupa el abandono de carritos de compra. La tasa media de abandono de carritos de compra en todos los sectores es del 69,57 %, y los usuarios de dispositivos móviles tienen una tasa de abandono de carritos de compra del 85,65 %. Un estudio de Forrester sugiere que las marcas de comercio electrónico pierden hasta 18 000 millones de dólares al año debido al abandono de carritos de compra. Por lo tanto, no es de extrañar que muchos minoristas estén dispuestos a hacer todo lo posible para reducir este problema.
Las marcas han descubierto que el comercio electrónico puede ayudar a reducir la tasa de abandono de carritos de compra. Una forma en la que una marca puede ayudar con esto es enviando un saludo a los clientes potenciales que están en la mitad del proceso de compra. Siempre que no parezcan insistentes, pueden ayudar a incentivar a los clientes a completar sus pedidos.
También existen complementos para aplicaciones de mensajería que permiten a las marcas enviar un mensaje de chat a clientes potenciales que aún no han finalizado sus pedidos. Incluso puedes ofrecerles descuentos.
3. Facilitación de ventas adicionales y cruzadas
Existen varias formas de utilizar el comercio electrónico para realizar ventas adicionales y cruzadas. Por ejemplo, podría enviar recomendaciones de productos personalizadas a través del chat en vivo. Tal vez podría utilizar un chatbot para comunicarse con los clientes existentes y sugerirles cómo actualizar sus compras anteriores o comprar algunos productos complementarios.
4. Recopilación de comentarios
Es mucho más probable que obtengas comentarios de los clientes a través de una conversación natural (incluso si estás usando un bot) que si les pides que completen formularios web.
5. Ofrecer un mejor servicio al cliente
El uso de las herramientas del comercio electrónico puede mejorar significativamente el servicio al cliente de una marca. Por ejemplo, Ahora trabaja con Zendesk para operar un Answer Bot. “Lo bueno para los agentes es que no necesitan tener 40 pestañas abiertas a la vez ni hacer clic continuamente. Toda la información está ahí”, dijo Trent Hoerman, gerente de programas senior de Dollar Shave Club. “Es posible que vea que este miembro nos escribió antes sobre el mismo problema, así que no le demos exactamente la misma respuesta. Personalicémosla y digámosle: 'Veo que esto le ha sucedido antes. No es lo normal. Lo sentimos. Déjeme intentarlo hoy, en lugar de lo que sucedió la última vez”.
Sobre el Autor
Escritor
Nadica Naceva, directora de contenido de , es una escritora y revisora experimentada con una gran experiencia en marketing digital y de contenido. Gracias a su amplia experiencia en la orientación de la creación de contenido y la dirección estratégica, Nadica aporta una mirada crítica y un enfoque analítico a la revisión de artículos y piezas educativas. Su compromiso con la precisión, la integridad y la innovación en cada revisión ayuda a IMH a crecer como una fuente líder en marketing de influencia…
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