En un momento en el que casi todas las marcas tienen una Estar presente en las redes sociales ya no es suficiente. Para que tu marca se destaque y construya relaciones auténticas con tu audiencia, necesitas construir una comunidad sólida de seguidores. Tus seguidores deben sentirse parte de algo, donde pueden conectarse con personas que piensan como ellos y formar un vínculo personal con tu marca.
Por eso es tan importante la gestión de comunidades en las redes sociales. Invertir en ella puede sacar a relucir el lado humano de tu marca y ayudarte a forjar una conexión sólida con tus seguidores. En esta guía, analizamos en profundidad qué es la gestión de comunidades en las redes sociales y cómo puedes desarrollar estrategias de gestión de comunidades eficaces.
Gestión de Comunidades en Redes Sociales:
¿Qué es la gestión de comunidades en redes sociales?
La gestión de la comunidad en las redes sociales se refiere al proceso de de seguidores, que son clientes, empleados y socios que utilizan las redes sociales. Para ello, es necesario escuchar a la audiencia, responderles y crear oportunidades de conversación para generar más interacción.
No se trata solo de publicar en las redes sociales y esperar que los fans participen, sino de interactuar activamente con tu audiencia para fomentar una mayor participación. Esto te permite crear una red en la que tu audiencia puede conectarse con tu marca y con otras personas que comparten intereses similares, creando así una base de fans leales y comprometidas.
A veces implica trabajar con un administrador de la comunidad de redes sociales (o varios) que fomente interacciones auténticas y consistentes entre su audiencia. En este caso, el administrador de la comunidad participará en conversaciones relacionadas con su marca, pero utilizando su propia cuenta.
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Community Manager de redes sociales vs. Social Media Manager
Tenga en cuenta que una administrador de la comunidad de redes sociales No debe confundirse con un administrador de redes sociales. El administrador de redes sociales de su marca se encargará de las cuentas de redes sociales de su marca y creará publicaciones como su marca. Esto también significa que debe mantener la voz de su marca y seguir su estrategia de redes sociales.
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Mientras tanto, un administrador de la comunidad de redes sociales publica como un usuario habitual y fomenta la participación de su audiencia. Participa en debates dentro de la comunidad y, a veces, ofrece sugerencias y apoyo. Dado que publica como él mismo, le da la libertad de usar su propia voz auténtica al interactuar con los demás. Piense en ellos como embajadores de la marca que interactúan de forma independiente con su comunidad a favor de su marca.
No todas las marcas cuentan con un administrador de comunidad de redes sociales dedicado a interactuar con sus comunidades. Sin embargo, resulta de ayuda que un miembro de la comunidad participe en las discusiones y fomente una interacción más positiva. Considere la posibilidad de activar a personas influyentes y embajadores de marca para impulsar estas conversaciones y fortalecer su comunidad de marca. Además, sus empleados también pueden fomentar esas conversaciones y resaltar el rostro humano detrás de su marca.
Importancia del Community Management en las Redes Sociales
Entonces, ¿por qué es tan importante la gestión de la comunidad? Si ya publicas regularmente en las redes sociales, ¿por qué necesitas gestionar tu comunidad? A continuación, se indican algunas formas en las que tu marca puede beneficiarse de la gestión de la comunidad:
- Las interacciones personales te permiten establecer una relación más estrecha con tu audiencia. Responder a sus comentarios, responder a sus preguntas y Es eficaz para desarrollar relaciones interpersonales que podrían evolucionar hacia la lealtad a la marca.
- Las conversaciones reales dentro de su comunidad pueden ser una gran fuente de comentarios e ideas para mejorar sus estrategias y productos. Las personas pueden hablar sobre sus experiencias negativas y compartir sus opiniones sobre lo que se podría mejorar, lo que luego puede utilizar para informar a sus equipos de desarrollo de productos y atención al cliente.
- De manera similar, esas conversaciones también podrían brindarte una mejor comprensión de tu audiencia. Con base en las conversaciones, podrías hacerte una idea de lo que quieren y esperan de tu marca, incluso si no se trata de una queja directa.
Por ejemplo, los siguientes comentarios en la publicación de Facebook de Whataburger revelan que muchos de sus clientes quieren que la marca vuelva a ofrecer la galleta de queso cheddar y jalapeño. Un administrador de la comunidad que supervise y se involucre con esos comentarios podría sugerir qué adiciones se deberían realizar al menú.
- Algunas de las discusiones de la comunidad también podrían impulsar el conocimiento de la marca y del producto entre los Cuando las personas ven cómo otros hablan sobre un determinado producto o servicio del que nunca han oído hablar o que nunca han utilizado antes, esto podría orientar sus decisiones de compra. En función de esas conversaciones, incluso podrían sentirse tentados a probar el producto o servicio ellos mismos.
- La gestión de la comunidad es fundamental para brindarles a sus clientes o miembros el apoyo que necesitan. Incluso si se trata de algo aparentemente menor, responder rápidamente con una solución es una excelente manera de demostrar cuán receptiva y útil es su marca. Esto podría fomentar la lealtad de los seguidores e incluso acercar a otros a una compra. Por ejemplo, Ulta Beauty responde rápidamente a las preguntas de los clientes en Instagram y los ayuda a encontrar las respuestas que necesitan.
6 estrategias de gestión comunitaria para empezar
Ahora que hemos establecido por qué debería invertir en la gestión de comunidades en las redes sociales, es hora de pasar a los aspectos más prácticos. Vea estas seis estrategias de gestión de comunidades que le ayudarán a activar e involucrar a su comunidad en las redes sociales.
1. Definir claramente las reglas y pautas a seguir
Tu comunidad debería ser un lugar al que las personas puedan pertenecer y ser ellas mismas. Sin embargo, eso no significa que debas convertirla en un “salvaje oeste” de las redes sociales donde cualquiera puede hacer lo que quiera, incluso si eso significa perjudicar a otros miembros de la comunidad. Además, querrás que la comunidad represente con precisión tu marca y los valores que defiende.
Por eso es fundamental empezar con un conjunto de reglas y pautas que los miembros de la comunidad deben respetar para crear un lugar seguro y acogedor para todos. Estas reglas y pautas también deben ser respetadas por los colaboradores y los miembros del equipo que están a cargo de la gestión de la comunidad. Los detalles pueden variar según el tipo de comunidad que hayas creado, pero normalmente querrás que tus pautas cubran lo siguiente:
- Especifique claramente cómo se espera que los miembros se comuniquen y se comporten dentro de la comunidad. Esto incluye enumerar el tipo de lenguaje o comportamiento que infringe las reglas, como el uso de lenguaje racista y discriminatorio o el acoso a otros miembros. Además, también puede incluir reglas sobre cómo se espera que los miembros contribuyan a la comunidad. Por ejemplo, manteniendo los comentarios más constructivos que críticos.
- Las reglas y pautas deben documentarse y compartirse con los nuevos miembros a medida que se incorporen. Incluso se pueden fijar en tu página (si la plataforma lo permite) para que puedas consultarlas fácilmente.
- Establecer un proceso para escalar problemas importantes especificando quién debe manejar esos casos y cómo deben gestionarse.
Por ejemplo, mira cómo la Comunidad Global Elementor en Facebook tiene un conjunto de reglas comunitarias agregadas a su página “Acerca de”. Estas reglas explican claramente de qué se trata la comunidad, cómo las personas deben ser respetuosas con otros miembros y moderadores voluntarios, etc.
2. Sea constante y esté presente
La coherencia es fundamental a la hora de crear una comunidad comprometida. El objetivo de gestionar una comunidad es forjar conexiones y fomentar la comunicación. Al pertenecer a la comunidad, las personas deberían poder obtener respuestas a sus preguntas, obtener el apoyo que necesitan y sentir un sentido de pertenencia a través de esas interacciones.
Por lo tanto, asegúrese de estar activo y presente para su comunidad. Controle constantemente las conversaciones y responda cuando sea apropiado. Si es necesario, cree oportunidades de participación con regularidad haciendo preguntas, compartiendo sugerencias y brindando actualizaciones.
3. Escuche a su comunidad
Para que sus esfuerzos de gestión de la comunidad funcionen, las interacciones dentro de la misma deben ser reflexivas y significativas. Sus respuestas y publicaciones deben ser relevantes a lo que sus miembros quieren y necesitan de usted. Por eso, es fundamental escuchar atentamente lo que los miembros tienen para decir. De esa manera, podrá comprender mejor cómo responder y brindar soluciones adecuadas.
Eche un vistazo a cómo respondió Trupanion a los comentarios en la publicación de Twitter de WeRateDogs en la que hablaban sobre su asociación. La publicación mostraba a un perro llamado Gill que parecía muy feliz jugando con pelotas. Trupanion reconoció los comentarios de las personas que compartieron fotos de sus propios perros y, al mismo tiempo, brindó respuestas confiables a preguntas serias.
Este tipo de interacciones significativas pueden ayudarte a fortalecer tu relación con los miembros de la comunidad. También demuestran que escuchas a tu audiencia y que te interesa lo que tienen para decir.
Este es Gill. Dice que “reembolso del seguro” es un trabalenguas, y él es un experto en trabalenguas. Tiene seguro, por lo que su hospital veterinario puede recibir el pago directamente, lo cual es pan comido. 13/10
— WeRateDogs® (@dog_rates)
Además, También puede ayudarte a descubrir información sobre tu audiencia que no está disponible en ningún otro lugar. Dado que la comunidad de tu marca les brinda el canal perfecto para expresarse, funciona como una gran fuente de información sobre las necesidades, inquietudes y puntos débiles de tu audiencia. Luego, puedes usar esta información para informar sobre diferentes aspectos de tu negocio, desde el desarrollo de productos hasta la atención al cliente.
4. Activar influencers y embajadores de marca
Una de las razones por las que las personas quieren pertenecer a una comunidad es la oportunidad de tener conversaciones reales con personas reales. En determinadas situaciones, es posible que se sientan mucho más inclinadas a interactuar con otros usuarios habituales de las redes sociales que con su marca. Por ejemplo, pueden buscar recomendaciones de compra basadas en experiencias y reseñas de clientes reales que hayan utilizado el producto anteriormente.
Por eso, trabajar con influencers y embajadores de marca podría ayudar a impulsar sus esfuerzos de gestión comunitaria. Estos usuarios podrían dentro de su comunidad compartiendo sus pensamientos y experiencias o incluso haciendo preguntas relevantes. Algunos incluso pueden responder preguntas relacionadas con su marca o productos y servicios y guiar a su público objetivo hacia una decisión de compra.
Dado que estas interacciones provienen de personas reales, pueden considerarse más auténticas y cercanas en comparación con las respuestas que provienen de su marca. Este es un gran ejemplo con una influencer que compartió un Reel de Instagram donde usó el Wax Kit de Billie. La influencer no solo reconoció a los seguidores que comentaron lo fácil que parecía, sino que también respondió preguntas sobre qué tan bien funcionaba el producto para partes específicas del cuerpo.
5. Fomentar la participación de los empleados
Tus empleados también pueden ser una gran incorporación a tu estrategia de gestión comunitaria. Son una fuente de información fiable, porque ¿quién conoce mejor tu empresa que los que están dentro de ella? Además, el hecho de que sus interacciones provengan de sus propias cuentas añade una capa de humanidad y autenticidad.
Por lo tanto, asegúrese de alentar a sus empleados a interactuar con los miembros de la comunidad. Pueden hacerlo respondiendo preguntas y reconociendo las respuestas. Además, incluso podrían ayudarlo a expandir su comunidad compartiendo noticias, actualizaciones y experiencias dentro de su propia comunidad…
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