Las ventas cara a cara pueden ser un negocio complicado. El viejo refrán dice que un vendedor seguro puede vender cualquier cosa a cualquiera, pero hemos creado un sistema sencillo para ayudar a cualquiera a tener éxito en las ventas, sean cuales sean sus puntos fuertes personales.
La mayoría de nosotros hemos tenido nuestro tiempo en ventas. Mi comportamiento natural (un poco tímido, un poco ansioso) me convierte en un terrible asistente de ventas sobre el papel. Pero en realidad descubrí que tuve bastante éxito.
Ahora que tengo un poco más de perspectiva, cuando pienso por qué es así, me parece bastante lógico. Los clientes probablemente me encontraron menos intimidante que algunos de mis homólogos más descarados. Menos palabras y una desesperación menos obvia por la venta (probablemente) sugirieron un nivel de honestidad, fuera cierto o no.
Entonces, la primera lección, de inmediato, es: determine cuáles son sus fortalezas personales, cómo las percibiría un cliente y cómo usarlas para desarrollar su propio estilo. Y, sobre todo, sé amigable.
Malas lecciones
Hay muchas personas dispuestas a indicarle las formas incorrectas de vender, a menudo integradas en alguna inteligente teoría inmersiva, que le hace pensar que su enfoque redunda en interés de los clientes.
Trabajando como asistente de ventas para una de las principales tiendas del Reino Unido, tuve que asistir a un curso basado en esa ideología. Intentó enseñar un enfoque pseudopsicológico profundo de las ventas. Los escépticos como yo teníamos grandes preocupaciones acerca de su sistema, sobre todo el corazón capitalista que latía bajo un gran y esponjoso osito de peluche de positividad.
El mayor problema fue que el curso implicaba que todos los clientes se comportaban y querían las mismas cosas, por lo que proporcionaba a los asistentes de ventas un enfoque único para todos, con objetivos de ventas desconcertantes que igualar.
Su sistema impone demasiada responsabilidad a las ventas adicionales. En este caso, era un seguro que pocas personas querían o necesitaban. La desesperación a la que se acercaron los vendedores vendiendo este seguro, hizo que se utilizaran algunas prácticas muy poco éticas: se daban meses gratis, con la esperanza de que el cliente se olvidara de cancelar el débito directo, por nombrar solo una de ellas.
Sin embargo, en lo que respecta a la empresa, su retórica era sensata y todos los clientes necesitaban el seguro. Si no lo vendíamos, le habíamos fallado al cliente.
La venta de 4 pasos
El enfoque descrito aquí implica una pequeña cantidad de psicología, pero si se lleva a cabo correctamente, en realidad conduce a la venta correcta, lo que significa que siempre debería tener un cliente muy satisfecho.
Paso 1: Preséntate
Ser amigable es evidente. Pero también se trata de no explotar. Imagínese que está ayudando a un amigo cercano o a un familiar a encontrar el par de zapatos adecuado; no se aprovecharía de ellos. Usted querrá que obtengan la mejor opción para ellos, así que utilice el mismo enfoque ahora.
Paso 2: aprende
Primero debes conocer su situación. Si tienen un producto o servicio antiguo que están reemplazando por el suyo, ¿qué lo hizo adecuado para ellos? ¿Por qué lo eligieron en primer lugar y, lo más importante, por qué buscan cambiarlo o actualizarlo? ¿Había algo que les faltaba y que necesitaban, tal vez debido a un cambio de circunstancias?
Además, es importante tener una idea de cuánto quieren gastar durante este proceso. Esto le ayuda a gestionar tanto sus expectativas como las de ellos.
Con base en esta información, decidirá de qué productos o servicios hablará en el Paso 3. Generalmente es mejor dar más de una opción, pero no más de tres; esto sólo confundirá y complicará su propuesta. Y al final del día, no querrás escuchar las palabras “nos iremos y pensaremos”. Alerta de spoiler: nadie vuelve nunca; hay que aprovechar el momento.
Paso 3: Enseñar
Aquí es donde explicas los beneficios de tu reducida selección de productos o servicios, comparando sus virtudes. Como advertencia, si sabe que un artículo está agotado o no está disponible, evítelo en su presentación. Concéntrese en los que se pueden comprar ese día. Asegúrese de comprender cómo las características del producto o servicio satisfacen las necesidades que su cliente describió en el paso “Aprender”, una por una.
Puede resaltar tanto los aspectos negativos como los positivos al contrastar sus ofertas, pero asegúrese de optar por los aspectos positivos del producto o servicio que crea que se adapta mejor. La gente entiende que si paga más, obtiene más, por lo que rara vez es imprudente hacer este tipo de distinciones. Se trata de hacer la distinción entre el resultado “hace el trabajo adecuadamente” con “excepciones” de una manera que ambos parezcan buenos y justificables dependiendo de lo que quiera el cliente.
Si hay accesorios o complementos que serían realmente útiles para su cliente, menciónelos casualmente en este paso para que el cliente se familiarice con la posibilidad de gastar más.
Paso 4: Solicite una venta
Trate de cerrar el trato ese día porque, como mencioné, los clientes rara vez regresan, incluso si tienen las mejores intenciones de hacerlo. Si su cliente insiste en que quiere tiempo para pensar, intente programar una cita de seguimiento para dejarlo claro.
Solo cuando esté seguro de que su cliente siente que sabe lo suficiente sobre el producto o servicio, presente la idea de cerrar la venta. Con el tiempo, aprenderá a captar el “sí interno” de su cliente. Esto puede ser sutil o incluso subconsciente, incrustado en el lenguaje corporal o en pequeñas pistas verbales.
Para ventas telefónicas o en persona, utilice líneas como “¿Le gustaría que lo procese por usted?” o '¿Veo si tenemos uno en stock?' Funciona muy bien. Este último enfoque es particularmente útil porque le da al cliente la idea de que el artículo tiene demanda y es posible que ya se lo haya perdido. Agregar el elemento de peligro a la venta les hace sentir afortunado para poder comprar hoy.
En este punto, puedes reintroducir con seguridad la idea de las ventas adicionales y los complementos. Lo recordarán y lo fundamental que fue para la venta (de antes), y subconscientemente se habrá convertido en parte de la finalización de la venta de su nuevo producto. Se pueden utilizar estrategias similares a estas con los servicios.
Pero no presiones. Aquí es donde muchas empresas fallan. Existe la posibilidad de que el cliente haya tomado la información de antes y haya decidido resueltamente que no necesita la venta adicional. Puede que no te hayan dicho esto. Pero si responden con convicción, respete esa decisión. Les agradarás mucho más por eso y de todos modos no lo habrías conseguido.
¿Producto o servicio? Otros consejos
El método anterior funciona tanto para productos como para servicios, pero hay cosas a considerar según el tipo de artículo que vendas.
Productos
Los productos pueden ser más fáciles de vender porque son físicos y si alguien está en el mercado, ya ha decidido más o menos lo que necesita; su trabajo es simplemente guiarlo hacia la elección correcta para él. Existe un debate en torno a hasta qué punto ésta debería ser “la opción correcta para usted” (márgenes más altos, etc.), pero verdaderamente, la mejor estrategia es hacer feliz al cliente. Los clientes felices regresan. Los clientes recurrentes le harán ganar dinero la próxima vez. Así que juega a largo plazo.
Servicios
Con un servicio, usted está vendiendo principalmente un ideal, ya sea conceptualmente (una vida más fácil, mayor conocimiento) o un servicio más profesional (habilidades prácticas). Tu trabajo es resaltar la diferencia entre lo que experimentarían y sentirían si no eligieran tu servicio, o en otras palabras, lo fácil que vas a hacer algo para ellos.
Ten fe en el valor de lo que ofreces y hazlo irresistible. En cierto modo, es más fácil que vender un producto físico, ya que no depende de especificaciones o estéticas predeterminadas.
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Esperamos que el enfoque de ventas de 4 pasos funcione para usted. Háganos saber cómo le va. ¿Hay algo que no te haya funcionado tan bien? ¿Algo que agregarías? Comente a continuación para ayudar a sus compañeros profesionales de ventas.
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