Yotpo

La historia de un fundador de una empresa de software que tuvo un problema en el mundo real y luego concibió un producto que lo solucionara no es nada nuevo. La historia del origen de Yotpo no es diferente, excepto que lo es, un poco. Como lo cuenta Tomer Tagrin, él y su cofundador Omri Cohen vieron la necesidad de algo como Yotpo después de que les estafaran con la compra de una cámara digital en 2010. La pareja estaba comprando un regalo para un amigo en común que era un gran aficionado a la fotografía, y Tagrin tomó las riendas de la investigación sobre qué cámara deberían comprarle. En resumen, fue una compra terrible: su amigo tomó una clase de fotografía donde el profesor le informó que estaba usando la peor cámara posible para la fotografía de alto nivel.

Tagrin admitió que su decisión de compra se redujo realmente a una sola reseña que leyó en línea; después de enterarse de que el regalo era una tontería, se dio cuenta de lo tonto que era confiar en una sola reseña de una persona que no conocía, y mucho menos confirmar que esta persona realmente había comprado la cámara. Ahora, para muchos de nosotros que leemos esto y que quizás sepamos algo sobre fotografía, podemos decir con certeza que el problema no fue con esta reseña. Está claro que Tagrin no sabe mucho sobre fotografía o cámaras: no es tan difícil encontrar una cámara de calidad con ajustes manuales. Literalmente, cualquier cosa que tuviera el nombre Canon o Nikon habría sido genial, y no hay ninguna reseña, legítima o no, que pudiera haberle transmitido ese conocimiento a Tagrin.

Pero, independientemente de en qué momento las cosas salieron mal con este regalo, la experiencia de Tagrin pone de relieve una verdad muy real: las reseñas en línea (y otras formas de prueba social) en realidad tienen mucho peso. Y como demuestra la experiencia de Tagrin, cuanto menos sepas sobre un tema, más confiarás en las personas que crees que podrían saber más. Y, por tanto, un producto como Yotpo resuelve un problema tanto para los consumidores como para los minoristas. Los primeros pueden estar tranquilos sabiendo que las reseñas son auténticas, mientras que los segundos verán un impulso en sus ventas gracias a esta autenticidad. Es una situación en la que todos ganan.

Y ahí es donde empezó Yotpo. Hoy, la plataforma facilita el uso de todo tipo de contenido generado por el usuario, así como la incorporación de un motor de marketing por SMS y un programa de fidelización/referencias. Con este conjunto de herramientas, la plataforma puede hacer que las empresas muy pequeñas parezcan mucho más grandes y tecnológicamente más sofisticadas. Paradójicamente, también hace que las grandes empresas parezcan mucho más pequeñas e íntimas. El atractivo de esto está escrito en todo el éxito de la empresa: con una valoración de más de 1.400 millones de dólares y una asociación con Shopify que creará integraciones más profundas entre las dos plataformas, no es de extrañar que la creación de Tagrin y Cohen siga recibiendo críticas auténticamente positivas.

Resumen:

Precios

No hay duda de que las herramientas de Yotpo son respuestas bien pensadas a los problemas reales que tienen los minoristas en línea, pero parece que no se ha pensado mucho en cómo iban a empaquetar todas estas funciones. A medida que añadían más funciones, se convertían en productos independientes, cada uno con diferentes niveles de suscripción. Los analizaremos por separado aquí y empezarás a ver por qué este aspecto de Yotpo es un lío confuso.

Reseñas y valoraciones

• Gratis, $0/mes — Hasta 50 pedidos por mes, widget de reseñas, correos electrónicos de solicitud de reseñas automatizados, moderación completa de reseñas, herramientas de SEO y redes sociales, comentarios de reseñas, reseñas importadas
• Crecimiento, $15/mes — Todo lo que se incluye en la versión gratuita, más: fragmentos enriquecidos de Google, reseñas en video y fotos, carrusel de reseñas, cupones y ventas adicionales por correo electrónico, solicitudes de reseñas manuales
• Prime, $119/mes — Todo lo que incluye Growth, más: anuncios de Google Shopping y calificaciones de vendedores, integración con Klaviyo, sindicación de Walmart, preguntas y respuestas, agrupación de productos y capacidades de lista negra, soporte prioritario
• Premium, $Personalizado/mes — Todo lo que ofrece Prime, más: personalización avanzada de correo electrónico y widgets, funciones de inteligencia artificial inteligente, múltiples usuarios y dominios, información sobre los consumidores, todas las integraciones, administrador de éxito del cliente dedicado
• Empresa, $Personalizado/mes — Todo lo que incluye Premium, más: tiempo de comercialización acelerado, escalabilidad ilimitada, servicios de migración, seguridad y cumplimiento dedicados, sindicación de reseñas de múltiples dominios, sindicación minorista, consulta estratégica, administrador de éxito de clientes empresariales

Si eso fuera todo lo que Yotpo ofreciera, cinco niveles de servicio parecerían una buena manera de asegurarse de que todos puedan aprovechar al máximo su presupuesto. Pero cuando se suman tres funciones principales más, cada una con otros cuatro o cinco niveles de servicio (y con esquemas de nombres inconsistentes, pero que tal vez incluyan algún nivel de servicio no especificado para una de las otras funciones), se convierte en una cuestión de demasiada elección. Aquí viene el resto de sus precios, pero sin tantos detalles como los que proporcionamos para el servicio de Reseñas y Calificaciones porque no estamos tratando de confundirlo.

SMSBump

• Gratis, $0/mes — Campañas de SMS automatizadas, herramientas de recopilación de suscriptores, segmentación de audiencia, análisis, Yotpo Reviews, Yotpo Loyalty
• Crecimiento, $19/mes — Todo en Free, más: generador de flujo de SMS, conversaciones 1:1, integraciones, envío desde el nombre de la empresa
• Prime, $59/mes — Todo lo que incluye Growth, más: todas las herramientas de recopilación de suscriptores, mensajería basada en zona horaria, análisis de exportaciones y URL de marca.
• Premium, $Personalizado/mes — Todo lo que ofrece Prime, más: generador de flujo conversacional, pruebas A/B, segmentación impulsada por IA, integración de Shopify POS, equipo de éxito dedicado
• Empresa, $Personalizado/mes — Todo lo que ofrece Premium, más: informes personalizados, acceso a API, soluciones de cumplimiento, multidominio, consulta estratégica

Lealtad y referencias

• Gratis, $0/mes — Hasta 100 pedidos, generador de páginas de fidelización personalizables y recompensas, programa de referencias, campañas pagas y sociales
• Plata, $29/mes — Todo lo que incluye la versión gratuita, más: ventana emergente de recompensas personalizada, puntos por reseñas de productos, generador de campañas de seguimiento de Instagram, ventana emergente de referencia de intención de salida, prevención de fraude
• Oro, $249/mes — Todo lo que incluye Silver, más: integraciones de marketing por correo electrónico, integración de ReCharge, integración de Shopify POS, programa de referencia basado en cupones
• Platino, $Personalizado/mes — Todo lo que incluye Gold, más: programas de incentivos VIP, puntos por reseñas de fotos y videos, códigos de referencia compartidos por SMS y WhatsApp, ventana emergente de referencia posterior a la compra, canje de puntos al finalizar la compra, canje de puntos por productos, gerente de éxito dedicado
• Empresa, $Personalizado/mes — Todo lo que incluye Platinum, más: tiempo de comercialización acelerado, administrador de implementación dedicado, seguridad y cumplimiento dedicados, interfaz de usuario personalizable

Contenido generado por el usuario visual

• Gratis, $0/mes — Galerías de contenido generadas por el usuario para un sitio web, galerías seleccionadas de Instagram, galerías seleccionadas de un hashtag, Instagram comprable
• Crecimiento, $9/mes — Todo en Free, más: galerías de productos ilimitadas, álbumes ilimitados, múltiples diseños, selección de menciones y publicaciones etiquetadas en IG, selección de fotos a partir de reseñas
• Premium, $Personalizado/mes — Todo lo que incluye Growth, más: carga de fotos y videos en el sitio, selección de videos, etiquetado asistido por IA, anuncios sociales, editor CSS, agrupación de productos, análisis y administrador de éxito del cliente dedicado
• Empresa, $Personalizado/mes — Todo lo que incluye Premium, más: servicios de incorporación, servicios de moderación, acceso a API

Como puedes ver, esto es mucho. Demasiado. Es confuso por el simple hecho de que hay tanto que controlar. Pero también es confuso porque algo como el plan gratuito de SMS incluye la capacidad de recopilar reseñas y comunicarse sobre los servicios de fidelización, pero los servicios de reseñas y fidelización no incluyen SMS en ningún nivel. Y también hay paquetes disponibles, aunque solo enumeran tres de ellos en el sitio web, y los tres paquetes solo incluyen un par de servicios. ¿Puedes mezclar y combinar otros pares, o incluso agrupar más de dos servicios? Probablemente, aunque no hay ninguna indicación de eso en la página de precios.

Todo esto es deliberadamente confuso, una afirmación que nos sentimos cómodos haciendo. El objetivo obvio aquí es conseguir que los clientes potenciales hablen por teléfono con un representante de ventas para elaborar una solución personalizada. Y no hay nada de malo en eso: no es raro mantener los precios en secreto y exigir una conversación. Simplemente habría sido más fácil y transparente decir algo como “Estas son nuestras características, llame a un representante de ventas para crear un plan que funcione para usted”. En cambio, Yotpo te sobrecarga con información y transmite un mensaje de “Por favor, mira este rodeo de cabras hasta que te duelan los ojos, luego llámanos si quieres que tenga sentido”.

Los detalles

Tal vez una de las razones por las que la combinación de servicios de Yotpo no tiene mucho sentido es que no hay una superposición directa real de las características, excepto cuando la hay, pero llegaremos a eso. Trataremos cada uno de los principales servicios de Yotpo por separado y aprovecharemos este momento para señalar que las críticas sobre cómo se empaquetan y se ponen a disposición los servicios de la plataforma no pretenden ser críticas a estos servicios en sí. Cada uno es una herramienta muy eficaz para cualquier propietario de un sitio web de comercio electrónico. Nos centraremos en las reseñas y las calificaciones, porque ahí es donde comenzó la propia empresa y realmente sigue siendo su principal atractivo.

Con este servicio, Yotpo resuelve tres problemas a la vez. El primero es que, como ya hemos mencionado, se trata de un mecanismo para recopilar reseñas cuya autenticidad está casi garantizada, ya que estas reseñas proceden de personas que realmente han comprado el producto. Ten en cuenta que hemos utilizado la frase “casi garantizada” porque sigues teniendo que depender de que la gente las escriba; esto no es un fallo del software en sí. El software permite a quienes han comprado la plataforma expresar sus opiniones, y esto nos lleva a su solución para el segundo problema con el que suelen encontrarse los minoristas, que es conseguir que la gente escriba realmente la reseña. Yotpo aborda este problema enviando correos electrónicos de seguimiento automáticos o mensajes SMS pidiendo a tu cliente que envíe su opinión. De forma predeterminada, esta solicitud se realiza 14 días después de que se procesa un pedido, aunque este plazo se puede personalizar. Los mensajes en sí también son personalizables y, según el plan al que estés suscrito, ofrecen la posibilidad de solicitar comentarios sobre varios productos sin tener que enviar varios pedidos.

El tercer problema que Yotpo resuelve es guiar a las personas que escriben reseñas para que envíen algo que sea realmente útil e informativo. Por cada reseña que se envía, hay un motor de IA que las “lee” todas y aprende qué tipo de cosas mencionan las personas. Después de que se envían las primeras 10 reseñas para un producto determinado, la IA proporciona “instrucciones inteligentes” a los futuros usuarios diciéndoles el tipo de cosas que mencionaron otras personas. Por ejemplo, a alguien que reseña una camiseta se le puede informar de que otras personas han comentado sobre el ajuste o la tela. Y a medida que escribe, recibe una retroalimentación visual en forma de barra de progreso; incluso si no hay un requisito mínimo de caracteres para una reseña, este tipo de retroalimentación envía pistas psicológicas sutiles a las personas para que sigan escribiendo. También puede crear sus propias preguntas para cada producto para asegurarse de que sus clientes se ciñan al tema y aborden los puntos que necesita.

La función Reseñas tiene otra función que no es tanto una solución a un problema como un refuerzo del valor que proporcionan las reseñas. Se asegura de que sus clientes potenciales vean estas reseñas cuando más importan: justo en la página de pago. Hay widgets que colocan reseñas (y reseñas destacadas) en su sitio web en varios puntos del recorrido del cliente, pero ver estos fragmentos de prueba social cuando han llegado al final de la página…